Управління взаємовідносинами з клієнтами банківської установи

Abstract

Метою даної дипломної роботи є вивчення теоретичних основ та практичних аспектів управління взаємовідносинами з клієнтами у банківських установах. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання: 1. Охарактеризувати сутність та основні концепції CRM у банківському секторі. 2. Дослідити сучасні підходи та технології, що застосовуються для управління взаємовідносинами з клієнтами. 3. Провести аналіз фінансово-господарської діяльності банку; 4. Розглянути активні та пасивні операції банку як основних елементів формування системи CRM; 5. Розробити анкету та провести опитування існуючих клієнтів банків України по відношенню до послуг банків. Об’єктом дослідження є процес управління взаємовідносинами з клієнтами у банківських установах. Предметом дослідження є теоретичні та практичні аспекти впровадження та використання CRM-систем у банківському секторі. Теоретико-методологічну основу дослідження становлять сучасні економічні теорії, праці вітчизняних та зарубіжних учених у галузі управління взаємовідносинами з клієнтами, а також аналітичні матеріали та статистичні дані, що відображають актуальні тенденції розвитку CRM у банківському секторі. Metoiu danoi dyplomnoi roboty ye vyvchennia teoretychnykh osnov ta praktychnykh aspektiv upravlinnia vzaiemovidnosynamy z kliientamy u bankivskykh ustanovakh. Dlia dosiahnennia postavlenoi mety neobkhidno vyrishyty taki zavdannia: 1. Okharakteryzuvaty sutnist ta osnovni kontseptsii CRM u bankivskomu sektori. 2. Doslidyty suchasni pidkhody ta tekhnolohii, shcho zastosovuiutsia dlia upravlinnia vzaiemovidnosynamy z kliientamy. 3. Provesty analiz finansovo-hospodarskoi diialnosti banku; 4. Rozghlianuty aktyvni ta pasyvni operatsii banku yak osnovnykh elementiv formuvannia systemy CRM; 5. Rozrobyty anketu ta provesty opytuvannia isnuiuchykh kliientiv bankiv Ukrainy po vidnoshenniu do posluh bankiv. Obiektom doslidzhennia ye protses upravlinnia vzaiemovidnosynamy z kliientamy u bankivskykh ustanovakh. Predmetom doslidzhennia ye teoretychni ta praktychni aspekty vprovadzhennia ta vykorystannia CRM-system u bankivskomu sektori. Teoretyko-metodolohichnu osnovu doslidzhennia stanovliat suchasni ekonomichni teorii, pratsi vitchyznianykh ta zarubizhnykh uchenykh u haluzi upravlinnia vzaiemovidnosynamy z kliientamy, a takozh analitychni materialy ta statystychni dani, shcho vidobrazhaiut aktualni tendentsii rozvytku CRM u bankivskomu sektori.