Оцінка ефективності сервісних підприємств за рахунок зацікавленості клієнтів з технічного сервісу

Abstract

Метою дипломної роботи є підвищення ефективності роботи сервісних підприємства за рахунок раціонального вибору напрямку щодо поліпшення якості послуг. Завдання дослідження: аналіз науково-дослідних робіт в області техобслуговування і вибір критеріїв, що відображають виробничу діяльність сервісних підприємств; розробка методики аналізу виробничої діяльності постів і анкетування клієнтури сервісних підприємств; розробка алгоритму пошуку рішень щодо поліпшення якості послуг та умов обслуговування; практична реалізація методики на базі діючих сервісних підприємств з обслуговування вантажних автомобілів. Об'єкт дослідження - сервісні підприємства з обслуговування вантажних автомобілів. Методика дослідження базується на статистичному аналізі, тематичному моделюванні із застосуванням методів соціології. Наукова новизна: вперше виявлено вплив повторності вимог на послуги клієнтів на показники виробничі програми, що дозволило практично підтвердити гіпотезу і кількісно оцінити економічну вигоду для підприємства утримувати клієнтуру шляхом підвищення якості послуг, що надаються; на основі методики аналізу виробничої діяльності постів і анкетування клієнтури отримані узагальнені показники якості послуг; розроблено алгоритм пошуку рішень з покращення якості послуг і умов обслуговування клієнтів, отримано аналітичний вираз для визначення резерву з підвищення коефіцієнту КВП автосервіс від покращення якості послуг існуючих і введення додаткових послуг.

Metoiu dyplomnoi roboty ye pidvyshchennia efektyvnosti roboty servisnykh pidpryiemstva za rakhunok ratsionalnoho vyboru napriamku shchodo polipshennia yakosti posluh. Zavdannia doslidzhennia: analiz naukovo-doslidnykh robit v oblasti tekhobsluhovuvannia i vybir kryteriiv, shcho vidobrazhaiut vyrobnychu diialnist servisnykh pidpryiemstv; rozrobka metodyky analizu vyrobnychoi diialnosti postiv i anketuvannia kliientury servisnykh pidpryiemstv; rozrobka alhorytmu poshuku rishen shchodo polipshennia yakosti posluh ta umov obsluhovuvannia; praktychna realizatsiia metodyky na bazi diiuchykh servisnykh pidpryiemstv z obsluhovuvannia vantazhnykh avtomobiliv. Obiekt doslidzhennia - servisni pidpryiemstva z obsluhovuvannia vantazhnykh avtomobiliv. Metodyka doslidzhennia bazuietsia na statystychnomu analizi, tematychnomu modeliuvanni iz zastosuvanniam metodiv sotsiolohii. Naukova novyzna: vpershe vyiavleno vplyv povtornosti vymoh na posluhy kliientiv na pokaznyky vyrobnychi prohramy, shcho dozvolylo praktychno pidtverdyty hipotezu i kilkisno otsinyty ekonomichnu vyhodu dlia pidpryiemstva utrymuvaty kliienturu shliakhom pidvyshchennia yakosti posluh, shcho nadaiutsia; na osnovi metodyky analizu vyrobnychoi diialnosti postiv i anketuvannia kliientury otrymani uzahalneni pokaznyky yakosti posluh; rozrobleno alhorytm poshuku rishen z pokrashchennia yakosti posluh i umov obsluhovuvannia kliientiv, otrymano analitychnyi vyraz dlia vyznachennia rezervu z pidvyshchennia koefitsiientu KVP avtoservis vid pokrashchennia yakosti posluh isnuiuchykh i vvedennia dodatkovykh posluh.